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2019-08-04
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新《消費者權益保護法》施行這五年
時間:2019-04-17 10:18:22    作者:楊帆    來源:中國審判網

“依法打擊制售假冒偽劣商品等違法行為,讓違法者付出付不起的代價。”3月5日上午,在十三屆全國人大二次會議上,國務院總理李克強的話語擲地有聲。

在每年的全國兩會上,“消費”都是躲不開的話題。同樣,作為連續6年推動我國經濟增長的第一拉動力,“消費”在2019年《政府工作報告》中被多次提及。而“加強消費者權益保護,讓群眾放心消費、便利消費”更是《政府工作報告》中強調要推動消費穩定增長的最后一句話。

在加強消費者權益保護的道路上,中國從未停下過腳步。2009年8月27日,第十一屆全國人大常委會第十次會議通過《關于修改部分法律的決定》,對1993年制定的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消保法》)進行了第一次修正;2013年10月25日,十二屆全國人大常委會第五次會議經表決通過了《全國人民代表大會關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》。這次修正,對網絡時代的消費維權等內容進行了調整,被稱為該法實施20年后的首次“大修”。2014年3月15日,新版《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱“新《消保法》”)正式施行。時至今日,新《消保法》已經實施了5年。5年來,國人的消費環境是否有所改善?消費領域還有哪些“沉疴頑疾”需要破解呢?

“品質消費”成主流

2019年春節剛過,星巴克的“貓爪杯”瞬間成了“網紅”。這個原價為199元的杯子,在短短一天內竟被炒到千元以上。2月28日下午3點,星巴克在其“天貓星巴克官方旗艦店”上線預售“貓爪杯”。據記者觀察,預售開始僅5秒鐘,1000只杯子就全部售罄。

這次爆火的“貓爪杯”,即使溢價3-5倍,消費者購買熱情依舊不減。麥肯錫的報告曾指出,成本不再是當今消費者關注的問題,他們似乎更專注于品質。

記者在采訪中發現,在當前的消費領域,不少消費者的需求已經從“買便宜”上升到“買優質”,從“買商品”上升到“買服務”。以高品質消費為代表的消費升級趨勢,正生動地展現著人們對美好生活的訴求。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受本刊記者采訪時表示,幾年前,消費者投訴的焦點主要集中在商品的質量和售后服務體系,而現在主要集中在新型業態、新型服務方面。“這無疑是一個明顯的提升。”陳音江說。

消費者滿意度有所提升

小琳是一個熱衷于網購的90后。“以前在網上買衣服,我一般都要先去實體店親自試一下款式,挑一下顏色,確認合適之后才敢在網上下單。”“自從新《消保法》有了‘七天無理由退換貨’的規定后,我再也不用這么費勁了。購物直接下單,如果不合適,只要在七天之內,就可以輕松退掉。這種感覺很幸福!”

近年來,隨著電視、網絡等遠程購物越來越流行,其存在的圖片和實物不符、退換貨難等問題也受到關注。而新《消保法》所規定的“七天無理由退換貨”,則給予了消費者合理的“反悔權”,更好地保障了消費者權益。

除了“反悔權”,新《消保法》中讓“買家”幸福感提升的還有“退一賠三”的規定。據媒體報道,2017年10月,安徽省合肥市市民李女士在購買汽車后發現該車曾發生過嚴重的交通事故,李女士在與銷售商協商無效后將對方告上法庭。最終,法院支持李女士“退一賠三”的訴訟請求,判被告返還購車款31萬元,并按照車價款3倍賠償93萬元。

2019年2月26日,中國消費者協會在京發布《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示,2018年全國70個被調查城市的消費者滿意度得分為73.68分,總體處于良好水平。相比于2017年度50個城市消費者滿意度得分71.75分,總體得分上漲1.93分。陳音江介紹,新《消保法》出臺前,由于維權成本高,經常導致消費者維權得不償失,維權過程也很艱難。而新《消保法》中最低賠償數額、“七天無理由退換貨”、舉證責任倒置等規定,在一定程度上提高了消費者維權的積極性和滿意度。

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>>2019年3月15日,消費者進行維權咨詢

在評價《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》時,中國消費者協會秘書長朱劍橋指出,“各項數據和事實表明,消費者滿意度穩中有升,總體處于良好水平。同時,73.68分的得分也說明,我國目前消費環境和消費維權方面還存在不少薄弱環節,一定程度上影響了消費信心的提高和消費潛力的釋放,消費環境建設仍需加力”。

今年3月,“特斯拉”大規模降價引發部分車主集體維權。盡管對于特斯拉此番降價是否侵犯消費者知情權等權益還存在爭議,但是業內人士認為,如果不作出合理的補救和安撫措施,“特斯拉”將承擔由此帶來的大量車主維權成本和品牌損失。鑒于此,只有在法治軌道上實現政府、消協、企業和消費者等各方協同共治,消費者權益保護之路方能行穩致遠。

預付費、霸王條款依然難解

2018年6月,金女士去小區附近的美發店美發。店員介紹,這次美發需要680元;但如果辦一個2000元的會員卡,每次可以打8折。金女士考慮到全家人都可以使用該卡理發,于是就答應辦卡。然而,今年春節前,當金女士再次去美發時,卻發現美發店閉門謝客了。門口也未張貼任何通知,店主之前留的電話也成了“空號”。金女士的會員卡里剩余的1200多元錢至今無法收回。

近年來,在美容美發、健身休閑、洗車汽修等相關行業,辦卡消費早已成為常態。經營者經常通過折扣來吸引消費者辦卡。然而,預付費的風險卻始終存在。中國消費者協會2012-2018年公布的《全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,預付費消費一直是消費者投訴的熱點。據北京陽光消費大數據技術研究院統計,2018年1月1日零時至9月30日24時,共監測到有關預付費消費方面的輿情信息209265條。其中,敏感(負面)消息85464條,占比40.84%。陳音江表示,不僅關于預付費投訴的數量一直居高不下,而且預付費消費的維權往往都很難成功,這就說明有關預付費的法律法規還不夠完善。目前,有關預付費消費的規定主要分散在《中華人民共和國民法總則》《消保法》《單用途商業預付卡管理辦法》中。但是,截至目前,沒有一部系統的關于預付費消費的法律,也沒有制度對監管部門予以明確。希望立法部門能盡快完善相關法律法規,填補這部分“空白”。

無獨有偶,“霸王條款”也是多年來消費領域的難題。盡管新《消保法》第二十六條已經對“霸王條款”說“不”,但這種“強制交易”的現象并未消除,比如“開瓶費”“最低消費”的規定。

中國人民大學法學院教授劉俊海在接受媒體采訪時說,餐飲企業收取“開瓶費”存在違法成本低、違法收益高的問題。由于違法收益高于違法成本,餐飲企業當然會樂此不疲地繼續收取“開瓶費”。因此,這也給監管部門提個醒,市場失靈,監管者不該失職。餐飲企業違法收取“開瓶費”,應當承擔對消費者返還“開瓶費”的民事責任,監管部門責令改正。

對于“最低消費”問題,業內人士認為,相關部門同樣要加強執法監管力度,加大商家的違法成本,形成警戒效應,才能鏟除痼疾。

消費信用體系亟待加強

個人信息保護是一個由來已久的話題。在我們的日常生活中,個人信息時常都會伴隨著我們的每一筆消費,而個人信息泄露的風險也隨時潛伏在我們身邊。2019年度《信用消費與消費者認知調查報告》顯示,“商家信譽差”、對個人信息的過度收集等“信用缺陷”也是造成受訪者對現有消費商品和服務不滿意的重要原因。

李女士通過某手機軟件購買商品,后因與賣家對商品規格及質量產生分歧,又協商未達成一致意見后遂退貨,并向相關部門對賣家服務進行投訴。其后,李女士頻繁遭到賣家電話騷擾,且在瀏覽相關商品時發現,自己的購買記錄、手機號以及家庭住址被賣家公開在網上,并用語言對其進行謾罵和攻擊。李女士起訴至法院,認為被告侵犯了其隱私權并要求賣家承擔相應侵權責任。法院經審理認為,經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則。任何知悉或收集、取得了消費者個人信息的主體,都依法負有保密的義務,不得泄露。本案被告未經消費者同意,擅自將消費者手機號、家庭住址等信息公開在網絡上,構成對李女士隱私權的侵害。

現代社會是信息社會,要維護私生活的安寧不受侵害,就必須保護個人信息不被隨意公開或被濫用。因此,保護個人信息是現代信息社會的一項重要任務,也是企業和商家自身信用的具體體現。中國消費者協會將“信用讓消費更放心”定為2019年消費維權年的主題,便是對消費領域信用體系的呼喚,也是對放心消費環境的期盼。

“人無信不立,業無信不興。”近年來,消費市場一些信用缺失和信任危機,侵害了消費者權益,損傷了消費信心,成為制約消費市場高質量發展的重要原因。中國宏觀經濟研究院消費與收入分配研究室主任王蘊認為,要建立消費信用體系,一方面,要加強消費領域的信用信息采集和公開,建立跨地區跨部門跨行業信用信息共享共用機制,建立科學合理的信用評價體系;另一方面,要完善守信激勵和失信懲戒機制,建立健全守信“紅名單”制度,為守信企業提供行政審批“綠色通道”、降低監管頻次等;建立健全失信“黑名單”制度,對失信主體實施市場禁入或服務受限等聯合懲戒措施。

進一步完善法律法規

“關于消費者權益保護的法律體系早已構建起來,其具體制度和內容也在不斷完善。”北京理工大學法學院副教授、中國法學會民法學研究會副秘書長孟強在接受媒體采訪時說,我國關于消費者權益的保護體系,在基本民事法律方面,已經有了《中華人民共和國民法總則》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國物權法》《中華人民共和國侵權責任法》等法律;在特別法方面,有《消保法》。

孟強介紹,要進一步將消費者當前權益落到實處,需要當前的民法典各分編草案對現行基本民事法律作出更多修改和完善。消費者的各項權益如何通過合同法、侵權責任法等法律落實,需要作出更具體的規定。

陳音江告訴記者,盡管現在消保法實施條例還未出臺,但全國不少地區已出臺了消保法實施條例。立法部門應進一步完善相關法律法規,為消費者依法維權提供強有力的法律保障。

司法保障網越織越密

近年來,作為國家司法機關的人民法院通過發布多部與消費者權益保護相關的司法解釋,密織法網,維護消費者權益。

為了守護百姓食品、藥品安全,2013年12月,最高人民法院制定了《關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》;2014年11月,最高人民法院、最高人民檢察院聯合發布了《關于辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》;2015年12月,最高人民法院聯合最高人民檢察院、國家食品藥品監督管理總局、公安部、國務院食品安全委員會辦公室印發《食品藥品行政執法與刑事司法銜接工作辦法》,進一步健全食品藥品行政執法與刑事司法銜接工作機制,加大對食品藥品領域違法犯罪行為打擊力度。

2016年4月,為切實保護消費者合法權益,構建和諧公平誠信的消費市場秩序,根據《中華人民共和國民事訴訟法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律規定,最高人民法院公布了《關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》。

近年來,侵犯公民個人信息犯罪與電信網絡詐騙等犯罪合流,呈高發之勢,個人信息保護成為社會關注的熱點。2017年5月,最高人民法院與最高人民檢察院聯合發布《關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》及相關典型案例,為侵犯公民個人信息犯罪的定罪量刑標準和有關法律適用問題作出了全面系統的規定。

除此之外,為著力解決消費者維權難等問題,許多法院設立電子商務網上法庭,消費者網上“填單”就能起訴;金融審判庭、旅游巡回法庭,更是讓消費者感受到專業司法、便民司法的力量,維護了消費者的合法權益。




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